De afdeling Informatisering en Automatisering (I&A) houdt zich in hoofdlijnen bezig met drie kerntaken:
Afstemmen van de informatievoorziening (procedures, applicaties en ICT- infrastructuur) op de bedrijfsprocessen, de immer veranderende buitenwereld en nieuwe ICT-mogelijkheden. In toenemende mate houdt I&A zich daarbij ook bezig met de omgekeerde vorm: De afstemming van bedrijfsprocessen op nieuwe ICT-mogelijkheden.
Ondersteunen van afdelingen bij levering van vaste management-informatie (standaardrapportages), beantwoording van informatievragen omtrent applicaties (ad-hoclijstjes) en leveren van Business Intelligence (BI = inzage geven in de bedrijfsprocessen, diensten en klanten van Atalmedial op basis van de uit applicaties verkregen data).
Beheer en exploitatie van een vitaal onderdeel van de informatievoorziening binnen Atalmedial. Hierbij valt te denken aan technische IT-infrastructuur, de telefonie (vast en mobiel) alsmede belangrijke, procesondersteunende, applicaties (zoals Glims, Cyberlab, Trodis, Tropaz, Trodex, Careware en Inplanning).
Onder beheer en exploitatie valt ook het wijzigen van de diverse onderdelen van de informatievoorziening (al dan niet in projectverband) en/of het hiertoe aansturen van leveranciers.
Management I&A
Sjoerd Visser, Manager I&A:
Verantwoordelijk voor informatievoorziening binnen Atalmedial, MT-lid en eindverantwoordelijke voor de afdeling I&A.
Albert Stevens, SiteManager/ICT-Coördinator:
Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van Servicedesk en Systeembeheer in het kader van beheer en exploitatie (zie kerntaak 3).
Jeffry van Duyn, teamleider Functioneel Applicatie Beheer;
Verantwoordelijk voor de coördinatie binnen het team Functioneel Applicatiebeheer
Projectleiding, Architect en Informatieadviseurs
Johanneke Stam-Boelijn, Projectleider:
Verantwoordelijk voor projectleiding van projecten met een grote informatie- en/of ICT-component binnen en buiten de afdeling I&A.
Jeroen van Waveren, IT architect:
Verantwoordelijk voor advies, besluitvorming, analyse en ontwerp van de ICT-infrastructuur.
Tevens plaatsvervangend manager.
Chi-La Bes en Chephren Pawirodikromo, Informatieadviseur:
Verantwoordelijk voor advies aan afdelingen, beleidsvorming, analyse, ontwerp en soms projectleiding.
Service Operations-teams: Servicedesk, Systeembeheer en Applicatiebeheer
Anne Willem den Hollander, Jurri Meerveld, Andrea Hoekstra, André Hoogendam en Ifan Kloezeman Palmer, Servicedeskmedewerkers: Verantwoordelijk voor (onder meer) ontvangst en bewaking incidentmeldingen, bieden van gebruikersondersteuning, verzorgen van accountbeheer van Vmware, Google en Glims, bewaken van en uitvoering geven aan in- en uitdienstproces, beheer mobiele telefonie, inname- en uitgifte werkplekapparatuur.
Klaas van Nus, Wendy Balhan en Gino David, Systeembeheerders:
Verantwoordelijk voor beheer en exploitatie van servers, netwerken, overige IT-infrastructuur en vaste telefonie.
Anneke van der Zon, Gert Jan Schotman, Edward Goddijn, Jeffry van Duijn, Jannie Klop en Mandy Dobbelaar, Applicatiebeheerders:
Verantwoordelijk voor het applicatiebeheer /onderhoud van diverse primaire (laboratorium-)applicaties.
Business Intelligence en Data Analytics
Harco Roeland, verantwoordelijk voor (functioneel) beheer SAS, vervaardigen van management informatie en ondersteuning bieden bij vragen over data-analyse
Storingen en overige meldingen
Spoedeisende storingen:
telefonisch bij I&A Servicedesk op telefoonnummer 088 - 0037 724
openingstijden I&A Servicedesk: ma-vr van 07.30 tot 17.00
Na 17:00 uur en in het weekend neemt de achterwacht de dienst over. Alleen Prio-1 storingen kunnen worden aangemeld bij de achterwacht
Spoedeisende storingen buiten openingstijden I&A Servicedesk:
telefonisch via achterwacht 088 - 0037 724
Escalatie spoedeisende storingen:
Albert Stevens
Niet-spoedeisende meldingen:
Indienen kan via Topdesk SelfServicePortal vanuit iAM of per email;
Indien Topdesk Self Service niet beschikbaar is, dan telefonisch melden bij I&A Servicedesk
Overig
Algemeen: I&A Servicedesk via servicedesk@atalmedial.nl.
Projectleiders met vragen over inzet I&A in projecten: Albert Stevens
Informatieadvies: via Chi-La Bes of Chephren Pawirodikromo
Voor telefoonnummers: zie telefoonlijst op iAM
De I&A Servicedesk van Atalmedial levert de volgende diensten met als doel het, onder andere,waarborgen van de continuïteit van de ICT infrastructuur van Atalmedial en het verhogen van de dienstverleningskwaliteit door de afdeling I&A.
Dit wordt bereikt door deze binnen de afgesproken response- en afhandeltijden beschikbaar te houden.
De diensten zijn in drie onderdelen ondergebracht:
1e lijns ondersteuning door de Servicedesk:
Incidenten aannemen, registreren en zoveel mogelijk zelf trachten op te lossen (waar mogelijk remote, anders ter plaatse).
Incidenten die Servicedesk niet zelf kan oplossen/ verzoeken die zij niet zelf kunnen uitvoeren, routeren aan 2elijns-behandelgroepen.
Voortgang op incidenten bewaken.
Assetmanagement
Uitgifte en inname van ICT middelen
CMDB beheer in assetmanagement-module van TOPdesk.
Werkplekbeheer (een taak van de Servicedesk, geen aparte divisie binnen I&A)
Werkplek-incidenten registratie en vervolgens inplannen voor werkplekbeheer (indien remote niet op te lossen).
Bewaking en controle houden over de voor werkplekbeheer bestemde incidentmeldingen/ -verzoeken.
Service Levels Servicedesk Atalmedial
De Servicedesk is gedurende de openingstijden bereikbaar via telefoon, Selfserviceportaal en e-mail. Buiten de openingstijden is de Servicedesk alleen via e-mail bereikbaar of (indien het een prio-1 melding betreft, telefonisch voor de Achterwachtdienst).
E-mailberichten die buiten de openingstijden aan de Servicedesk zijn verstuurd, wordt op de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.
De volgende prioriteiten gelden ten aanzien van incidenten rondom ICT:
Op basis van prioriteit worden de volgende normtijden gehanteerd:
Uitzondering
Voor incidenten die betrekking hebben op uitval van kritische bedrijfsapplicaties, koppelingen en apparatuur, zal te allen tijde categorie 1 gelden qua snelheid en prioriteitstelling van oplossen.
Wijzigingen
Voor standaardwijzigingen op het gebied van de serveromgeving, netwerkcomponenten, werkplekken en applicaties zowel in eigen beheer als in extern beheer worden de volgende KPI’s afgesproken:
Spoed: Server 90% < 2 dagen.
Netwerk 80% < 4 weken.
Werkplekbeheer 80% < 2 weken.
Applicatie eigen beheer 80% < 8 weken.
Applicatie extern beheer 80% < 12 weken.
Voor lijst met standaard wijzigingen klik hier
Voor niet-standaard wijzigingsverzoeken wordt de wijzigingsprocedure gehanteerd:
Wijzigingen worden aangevraagd via topdesk
maximaal 6 weken na aanvraag is de impact van het wijzigingsverzoek uitgewerkt op haalbaarheid, wenselijkheid en impact
Deze analyse wordt besproken in de zgn. Wijziging Advies Commissie (WAC), welke een keer per maand de binnengekomen wijzigingsverzoeken bespreekt